Возвраты и списания. Как убедить клиентов обращаться за возвратом денег в компанию, а не в банк.

Возврат средств
refund возврат средств

Возврат и возмещение расходов. Как убедить клиентов обращаться за возвратом денег в бизнес, а не в банк.

Мирослав Хмарский, партнер юридической фирмы Avitar, в своей колонке на Ain.ua объясняет разницу между возвратами и чарджбэками. Он объясняет, как фирмам следует избегать второго и как убедить клиентов не связываться с банками при возникновении проблемных транзакций.

В предыдущей статье об арбитражном движении поднимался вопрос об ответственности продавца в случае необходимости возврата товара, но Arbitrageur уже снабжен клиентами, о которых он упоминает. Вопрос возврата средств в проблемных сделках относится не только к дочерним компаниям, но и к электронной коммерции в целом.

Многие из нас сталкиваются с ситуацией, когда после неудачи на рынке (объективной или по мнению покупателя) хочется вернуть деньги. Как правило, все покупатели заинтересованы в том, чтобы вернуть свои деньги быстро, легко и просто, без лишних переговоров и в то же время выйти из сделки с чувством справедливости.

Что же делать продавцу в этом случае? Как он должен подготовить свой онлайн-бизнес, чтобы разногласия с энтузиазмом разрешались без ущерба для репутации бизнеса? Каковы риски многочисленных возвратов, кроме потери денег? Какие преимущества может получить продавец, анализируя возвраты? Об этом мы и поговорим сегодня.

Возвраты в системе VC chargebacks

В системе электронной коммерции существует два механизма возврата.

  • Возврат (refund),
  • Возврат (chargebacks),

Что между ними общего и в чем их различия?

Возврат — это немедленный возврат денег от продавца к покупателю на определенных условиях, указанных в политике возврата продавца.

Обратный платеж — это возврат средств через банк, в который покупатель обращается за возвратом. Обратный платеж — это принудительная отмена транзакции, полученная банком-торговцем и зачисленная на счет владельца карты.

Сторонние наблюдатели могут сказать: в чем разница? В обоих случаях одна и та же сумма списывается со счета продавца и одна и та же сумма зачисляется на карту покупателя. Однако продавцы, которым приходится сталкиваться с возмещением по претензии, понимают, что лучше всего решить вопрос напрямую с покупателем, не привлекая банк.

Почему проблемные транзакции преобразуются в требования о возмещении

При обычных обстоятельствах для решения проблемы покупатель должен связаться с продавцом и запросить возврат дебетовой суммы, прежде чем подключать банк. Кстати, очень часто это первое, что запрашивает банк, прежде чем начать процесс возврата средств.

Иногда клиент пытается решить вопрос с продавцом, но из-за разногласий, недопонимания или задержки ему кажется, что продавец не дает ему желаемого результата.

В противном случае клиент может сначала обратиться в банк для выяснения причины. К таким сценариям можно отнести «дружеское мошенничество» — ситуацию, когда клиент отменяет сделку, используя процедуру возврата долга, но получает то, за что он действительно заплатил.

Помимо того, что возврат претензий часто связан с дополнительными расходами, многие возвраты претензий могут повлечь за собой ограничения, возможно, даже закрытие счета. Даже если этого не произойдет, это, по крайней мере, выставит вас и ваш бизнес в глазах банка в ненадежном свете.

Когда клиент общается с продавцом, прежде чем вернуть деньги банку, лучший способ предотвратить возврат денег — выслушать его, понять суть жалобы и найти решение. В этом случае возврат денег клиентом может быть не самым лучшим решением для продавца, но это гораздо лучше, чем возврат денег по претензии. Репутация.

Как проинструктировать покупателей, чтобы они не возвращали деньги по претензиям

Как всегда, первая и лучшая линия обороны продавца, борющегося с разворотом, — это хорошо обученный персонал, который четко доносит правила и обеспечивает отличное обслуживание клиентов. Если мы говорим об онлайн-бизнесе, то хорошо обученный «персонал» — это четко отлаженная система возмещения, начинающаяся с юридического документа под названием «Возврат».

Клиентам, как «дружелюбным», так и нет, которые не собираются совершать мошенничество, но ожидают, что их выслушают, рассмотрят их претензии и своевременно выполнят их просьбы, обычно рекомендуется искать решение своих проблем непосредственно у продавца. Тогда им будут предложены варианты, отвечающие их потребностям.

Вы можете столкнуться с клиентами с нереалистичными ожиданиями или необоснованными требованиями. В таких случаях вашему бизнесу необходимо решить, что лучше — придерживаться своих принципов или вернуть деньги, чтобы избежать возврата средств.

В ситуациях, когда вы знаете, что у клиента нет законных оснований для отмены транзакции и нет непосредственной опасности превышения банковского коэффициента возврата средств, возможно, стоит отказать в возврате и бороться с возникшим возвратом средств.

Конкретные шаги, которые необходимо предпринять

Вот шесть шагов, которые помогут владельцам онлайн-бизнеса направить клиентов в свою сторону (если возникнет необходимость в возврате средств), а не в сторону банка.

  1. Создайте все системы, чтобы убедиться, что вы «уловили мышление клиента» и что его желание вернуть свои деньги направлено на вашу компанию. Это означает, что клиенты должны подсознательно верить, что им нечего терять ни при каких обстоятельствах, даже при покупке товаров.
  2. Разработайте четкую и прозрачную политику возврата. Разместите ее на своем сайте, чтобы клиенты могли ссылаться на нее при покупке товаров. Политика должна содержать исчерпывающую пошаговую информацию о том, как и при каких условиях осуществляется возврат.
  3. Обеспечьте качество продукции с точки зрения понимания ее пользователями. Например, если вы продаете мобильное приложение, оно должно быть понятным для пользователей настолько, чтобы вызвать у них законные ожидания. Что я обещал, то и получил».
  4. Создайте четкий и прозрачный процесс возврата денег для клиентов. Клиент идет в самое быстрое и простое место, чтобы получить возврат. Сделайте так, чтобы ему было проще оформить возврат через вас, а не через свой банк.
  5. Создайте список часто задаваемых вопросов. Сюда входят вопросы, на которые вам удобно отвечать, а также вопросы, которые действительно могут возникнуть у клиентов в связи с возвратом средств. Не бойтесь действовать заранее. Предвосхищайте вопросы покупателя и отвечайте на них до того, как они будут заданы.
  6. Настройте поддержку клиентов так, чтобы пользователи могли легко получить ответы на свои вопросы и при необходимости получить компенсацию. Убедитесь, что у ваших клиентов есть место и возможность взаимодействовать с вами в системе.

Что еще вам нужно знать.

  • Если у клиента плохой опыт или он не понимает суть операции, лучше всего вернуть деньги до обращения в банк. Это позволит избежать негативного влияния на вашу репутацию и сложного репутационного процесса.
  • Когда происходит возврат денег по претензии, это влияет на положение вашего бизнеса в сети кредитных карт, независимо от того, оспариваете вы возврат денег по претензии или нет.
  • Возврат денег может сэкономить ваши средства. Возмещение долга компенсирует упущенную выгоду и общие транзакционные издержки, а также административные сборы и расходы. Стоимость одного возврата денег по претензии, включая время, работу и расходы, может более чем в два раза превышать стоимость первоначальной операции.
  • Платежные системы могут отказывать клиентам, чей процент возврата превышает определенные лимиты. Трейдеры с чрезмерным количеством возвратов вынуждены переходить в «высокорисковые» платежные системы, которые взимают огромные комиссии.
  • Лучший способ предотвратить претензии на возврат средств — это узнать, почему с ними можно правильно поступить, и устранить глубинные причины их деловой активности.
  • Понимание количества претензий и анализ неудачных транзакций могут принести огромную пользу вашему бизнесу. Данные о возвратах — это бесценный кладезь информации и ключ к пониманию проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты.
  • Почти каждая полученная претензия на возврат представляет собой ошибочную клиентскую операцию. В ситуациях, когда бывший лояльный клиент испытывает разочарование, почти всегда есть вещи, которые вы можете сделать, чтобы предотвратить это, будь то появление возврата денег или мошенник, пытающийся воспользоваться слабым местом в вашей системе безопасности.

Автор: Мирослав Хмарский, юрист юридической фирмы Avitar

Оцените статью
Возврат денег