Возврат товаров в интернет-магазины: причины и особенности возвратов

Возврат средств
возврат товара в интернет-магазине: разбираемся, почему покупатели возвращают товары и что с этим делать

Возврат товаров в интернет-магазины: понимание того, почему покупатели возвращают товары и что с этим делать

Сейчас никто не может этого объяснить. Рано или поздно каждый интернет-магазин сталкивается с возвратом товара. Читайте нашу новую статью, чтобы узнать, что это такое, насколько это законно и что делать в таких случаях.

Несколько слов об удаленных продажах

Интернет-продажи известны как удаленные продажи. Это означает, что покупатель не знаком с товаром до совершения покупки. Это значит, что он не может потрогать и пощупать товар. Он смотрит фотографии и видео, видит описание товара и слушает советы продавца. По сути, каждая покупка в интернет-магазине относится к дистанционному рынку — если покупатель выбирает товар, он его оплачивает и только потом получает. Если оплата производится после получения и у покупателя была возможность лично протестировать или осмотреть товар, сделка считается обычной розничной сделкой, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются Общим законом «О защите прав потребителей» и Правилами дистанционной продажи товаров.

Чем они отличаются от обычной торговли?

Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайты интернет-магазинов обязаны предоставлять клиентам следующую информацию

  • название товара, описание его потребительских характеристик и свойств,
  • сведения об изготовителе, сроке службы и возможных дефектах,
  • внешний вид товара — фотографии,
  • цена, условия доставки и оплаты, если таковые имеются, скидка,
  • срок действия договора,
  • процедура и условия возврата.

Также должна быть информация о продавце. Это полное название компании, юридический адрес и банковские реквизиты. Компания не может создать фальшивый адрес, придумав «рога и копыта», и написать номер карты — магазин проверяют компетентные органы.

Почему покупатели возвращают товары?

1. бракованный товар, сломанный, ненадлежащего качества

Иногда покупателю приходят бракованные товары. Возможно, в этом виноваты вы как продавец — не заметили, не проверили, а может быть, он был поврежден при транспортировке. В любом случае, покупатель имеет право вернуть такой товар и, как правило, не столкнется ни с каким браком.

Некачественный товар.

Дефектные товары.

2 — Товары надлежащего качества

Это уже сложно — товар хороший, качество отличное, но покупателю он не нравится. Может быть много вариантов. Не подошел размер и не понравился цвет. На фотографиях товар выглядел не так, как на самом деле. Все мы помним забавную картинку из серии «Реализация ожиданий». В данном случае у кого повернется язык сказать, что клиент не прав?

Все может быть еще проще. Покупатель изменил свое мнение. В обычном розничном магазине товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней. Интернет-магазины не являются исключением. Только терминология немного отличается.

Так, в соответствии с законом «О защите прав потребителей», покупатель может вернуть товар надлежащего качества, если

  • Если он еще не получил товар — то есть в любое время с момента заказа,
  • если с момента получения товара прошло не более одной недели; или
  • если прошло менее трех месяцев — если покупатель не был письменно предупрежден о правилах возврата в интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего иметь доказательства этого в момент получения товара или при получении его на почте. Подробнее об этом в конце статьи.

Всегда ли возможен возврат?

Нет, не всегда. Для того чтобы получить возврат или другой товар, покупатель должен соблюсти все перечисленные условия.

  • При этом сохраняется внешний вид товара и потребительские свойства — именно внешний вид, а не упаковка. Например, поношенная одежда возврату не подлежит. Неработающие пылесосы также не возвращаются, если они сломались. Хотя некоторые безжалостные покупатели регулярно пытаются это сделать,
  • Сохраняйте все этикетки и ярлыки на товарах,
  • Сохраняйте другие документы, подтверждающие факт продажи: чеки, транспортные накладные и т. д.

Если хотя бы одно из этих условий не соблюдено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другой замене товара. Единственным исключением является отсутствие чека у покупателя. В этом случае необходимо предоставить свидетеля, который подтвердит факты, имевшие место на рынке.

Важно! В отличие от розничных магазинов, где есть список невозвращаемых товаров, у интернет-магазинов такого списка нет. Это значит, что теоретически вернуть можно все: и нижнее белье, и косметику, и средства личной гигиены.

Однако если товар был изготовлен специально для покупателя в одном экземпляре, только авторская одежда и украшения, вернуть его нельзя, не в последнюю очередь потому, что никто другой не сможет им воспользоваться.

Нижнее белье.

Как оформить и формализовать возврат.

1. если товар ненадлежащего качества — имеет дефекты, изломы и не выполняет свои функции, покупатель имеет право

  • потребовать замены товара на аналогичный товар по той же цене или другой товар с последующим перерасчетом,
  • При этом необходимо предоставить скидку, соразмерную дефекту товара. Если платье не имеет пуговиц — скидка в 10% является обоснованной,
  • потребовать от продавца устранить недостаток или выплатить покупателю дополнительную сумму для самостоятельного устранения недостатка,
  • Требуется возврат денег за товар.

Если товар технически сложный — бытовая техника, электроника и электронное оборудование есть только два варианта. Получить свои деньги обратно или заменить товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Покупатель может либо потребовать их обратно, либо передать товар самостоятельно лично или по почте. При получении уведомления о возврате дорогостоящего товара рекомендуется не возвращать деньги сразу, а сначала убедиться, что товар неисправен. У покупателей может быть склонность преувеличивать стоимость товара или возвращать товар с обычными дефектами. Поэтому проверьте товар внутри и снаружи и составьте акт осмотра. Это необходимо для того, чтобы впоследствии доказать, что товар поступил к вам с повреждениями. Если причину дефекта невозможно установить самостоятельно — отправьте товар на независимую экспертизу. Оплачиваете ее вы, но если эксперт подтвердит, что покупатель виноват в дефекте товара, он оплачивает стоимость экспертизы и расходы на транспортировку товара. Если виновником окажетесь вы — не стоит отдавать деньги без согласия.

2. если товар надлежащего качества — покупатель вправе требовать такой же замены или возврата денег, как и в предыдущем пункте, за исключением возможности устранения дефекта. Тем не менее стоит проверить товар и составить акт. Узнайте, не потерял ли он функциональность во время путешествия.

После того как покупатель подал заявление и отправил его вам, вы должны получить его копию, заверить, поставить отметку о дате принятия заявления, составить акт о возврате товара и совершить действия по возврату товара или денег.

Возврат денег.

Если клиент настаивает и согласен на возврат денег — узнайте простые правила. В обоих случаях — если товар надлежащего и ненадлежащего качества, деньги за него должны быть возвращены в течение 10 дней с момента получения заявления от клиента.

Обычно сумма возврата составляет стоимость самого товара за вычетом расходов на доставку. Например, если покупатель решил вернуть платье стоимостью 10 000 рублей и отправил его обратно посылкой, ему будет возвращена только стоимость платья, без учета стоимости доставки. Возврат товара — это решение покупателя и его/ее сфера ответственности, и он/она не обязан оплачивать транспортные расходы.

Способы возврата:.

  1. Обычно клиенты интернет-магазинов расплачиваются банковской картой. Деньги просто возвращаются на карту покупателя. Обратите внимание, что наличные в этом случае не выдаются.
  2. Если оплата была произведена наличными, кассир выдаст деньги покупателю. Это можно сделать непосредственно в день покупки по акту возврата или в другой день по письменному заявлению покупателя.
  3. Если оплата была произведена электронными деньгами (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек), то проще всего внести сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Вы получите свои деньги обратно.

Возврат денег

Возврат аналогичного товара

Если покупатель хочет вернуть другой товар по той же или аналогичной цене, он может отправить его тем же или другим удобным способом, указанным на сайте. Аналогичные товары могут быть распроданы. В этом случае, с согласия покупателя, обмен будет отложен до появления товара в продаже.

А что происходит с возвращенным товаром?

Покупатель возвращает непонравившийся товар удобным для него способом. На товар оформляется дубликат счета-фактуры. Один из них должен быть приложен к товарному отчету, а другой передан покупателю в качестве основания для взыскания.

Этап возвратов.

Как защититься от возвратов.

1. Читаем закон и тщательно соблюдаем все пункты Мы размещаем подробное описание товара на нашем сайте, фотографируем все аспекты товара, снимаем видео и рассказываем о его свойствах и функциях. Это необходимо для того, чтобы снять сомнения с покупателя и уменьшить количество возвратов товаров надлежащего качества. Просто потому, что их недостаточно хорошо объяснили.

2. Найдите хороших, надежных поставщиков и покупайте только действительно качественные товары. Так вы избежите репутации некачественного товара и сведете к минимуму продажу бракованных или дефектных товаров.

3. разработка правил возврата товаров. Закон пока не устанавливает жестких требований к возвратам, но каждый магазин должен составлять их самостоятельно. Рекомендуется записать основные правила, сроки и условия возврата. Желательно предупредить покупателей о необходимости сохранения целостности упаковки и товарного вида, чеков и документации, а также собственных условий. Желательно включить в правила такие пункты, как возврат товара только по предъявлению паспорта или данных переписки. Это необходимо для того, чтобы отпугнуть мошенников от возврата в интернет-магазины как способа заработка. Подробнее об этом мы писали в статье о том, как выявить недобросовестных покупателей.

Правила возврата

Необходимые документы при возврате товара.

Также в правилах в другом пункте мы пишем, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании — если по их вине товар был поврежден в дороге, то именно она должна вернуть деньги.

4. Остерегайтесь тревожных звонков. Люди должны быть обеспокоены:

  • долго, с особой тщательностью уточняйте функции и комплектацию товара.
  • Не стоит оставлять контактные данные для связи,
  • номер счета или карты, принадлежащий другому человеку.

Конечно, вы не можете полностью исключить возвраты, но легко можете сократить их количество.

Информируйте клиентов о политике возврата

Недостаточно придумать политику возврата и опубликовать ее на своем сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя. Причем вы должны не только сообщить ему, но и предоставить ее в письменном виде. Например, отправьте покупателю электронное письмо или напечатайте информацию на чеке или накладной. Если товар доставляется курьерской службой, подпишите письменную информацию для курьерской компании. Сделайте две копии этого документа: одну для покупателя и одну для В случае возможного возврата или судебного разбирательства эта бумага служит доказательством того, что покупатель был лично проинформирован о правилах возврата.

Важно! Для курьеров это лучшее доказательство принятия товара при его доставке покупателю. Проверьте товар вместе с покупателем и зафиксируйте в документе данные контроля на предмет наличия дефектов. Если вы обнаружили дефекты — сообщите о них покупателю и спросите его о дальнейших действиях. Вы можете сразу отказаться от товара или подписать, что он не имеет претензий. Если впоследствии вы измените свое мнение — документ защитит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебном споре.

Помните самое главное — не боритесь с покупателем, старайтесь максимально повысить эффективность работы. Стройте доверительные отношения с клиентами, избегайте споров и разногласий, соблюдайте все законодательные нормы и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Оцените статью
Возврат денег