Что делать с требованиями клиентов: выработка правильного отношения к ним и формирование ценных ответов — Okocrm

Вернуть деньги
клиент просит вернуть деньги

Требования клиентов: что делать и как не быть оштрафованным.

Клиентская база и транзакции, мессенджеры и социальные сети, достижение целей продаж, процессы и автоматизация OKOCRM разбирается бесплатно в течение 7 дней.

Раньше клиенты были недовольны жалобными книгами, но теперь они стали мудрее и подают жалобы сразу. Несвоевременное рассмотрение и удовлетворение жалобы клиента может привести к штрафу.

Мы расскажем вам о процессе рассмотрения жалоб клиентов. Что делать, если клиент хочет вернуть товар или компенсировать затраты на ремонт? Делимся алгоритмом работы с клиентами в разных ситуациях.

Какие бывают требования и как на них отвечать.

Давайте я сразу объясню разницу. Предположим, человек приходит в ваш магазин, чтобы вернуть неисправное устройство или бракованную мебель, и просит заменить товар и возместить убытки. Это утверждение — жалоба клиента, который недоволен товаром.

Если покупатель оставляет критику магазина или сотрудника в адрес хорошей программы или сердитого продавца, это критика, а не жалоба. На нее могут не отреагировать.

Представьте, что Люда покупает в магазине новое платье, забирает его домой и замечает дефект: кривой шов. Она идет в магазин и просит поменять платье, но ей отказывают. Тогда Лунда пишет управляющему магазином, что суд и просит произвести обмен платьями в принудительном порядке.

У Люды есть право написать запрос по электронной почте. Магазин обязан ответить и в предварительном решении; если Люда обратится в суд и покажет скриншоты без ответа продавца, он будет прав.

Если Люда права, и платье действительно плохого качества, ее жалоба должна быть рассмотрена, а товар заменен. Если же она не права и просто любит поскандалить, на жалобу снова нужно ответить и письменно обосновать отказ.

Как написать ответ на жалобу

В сети можно найти множество примеров ответов и шаблонов, касающихся выставления счетов клиентам, но, честно говоря, они не так уж хороши. Их можно рассматривать как базу, но не более того. Предпочтительнее действовать по существу. Что произошло, как решать проблемы несчастных клиентов. В этом случае проблема решается без ответа.

Если поступила претензия, главное — выяснить, прав потребитель или нет. Например, администратор просит Людмилу отнести платье в течение трех дней. Почему такой срок должен быть уточнен? Ведь по закону магазины обязаны обменять товар в течение семи дней. Мы должны оставить время для уточнения.

Сроки, в которые должны быть выполнены требования, зависят от их вида. Все требования перечислены в законе «О защите прав потребителей» (ZOZPP). Например, LUDA должна заменить некачественный товар в течение семи дней. А если непонятно, качественный он или нет, требуется экспертиза — на замену дается 20 дней.

Если клиент оставляет жалобу в книге жалоб и заявлений, в этой же книге ему должны ответить. Кроме того, на заказное письмо покупателю может быть отправлено письмо с ответами и описью вложений. Таким образом, у компании есть доказательства того, что она ответит на претензию.

Что делать, если покупатель решил вернуть товар, который ему не подошел?

Общее правило: продавец обязан вернуть товар, который не подошел — статьи 25 и 26.1 ЗоЗПП.

Срок возврата: 14 дней.

Люда пришла в магазин, чтобы вернуть обувь. Причина возврата — не подошел размер. Она имеет право вернуть обувь и получить обратно нужный размер и деньги. Однако это правило работает не всегда.

Если Лунда пишет претензию и говорит, что обувь ей не нравится, она может вырезать и написать. Если же он напишет, что туфли не подходят по цвету, магазин обязан принять товар обратно.

Что делать? Если покупатель возвращает товар и причина — «не подошел размер, цвет или фасон» — вы должны произвести обмен или выдать деньги. Если причина другая — «моему мужу не понравился фасон», вы не сможете вернуть деньги и будете отвечать по закону.

В законе есть информация о причинах, по которым покупатели могут вернуть товар.

Что делать, если покупатель требует возврата денег за некачественный товар

Общее правило: если товар бракованный, покупатель имеет право потребовать возврата денег. Он также может потребовать оплатить ремонт, предоставить скидку и попросить поменять товар — статья 22 ЗоЗПП.

Срок решения проблемы: 10 дней.

Людмила купила блендер, который через три дня начал шуметь и измельчать. Она отнесла прибор в мастерскую и заплатила 500 рублей. Людмила приходит в магазин и просит вернуть деньги за ремонт. Продавец говорит ей: «Вы должны были принести товар в магазин. Мы отремонтируем его по гарантии, но деньги не вернем». По закону магазин должен возместить Людмиле стоимость ремонта после того, как она предъявит чек». Можно получить экспертное заключение, чтобы понять, в чем проблема.

Людмила также может потребовать компенсации за причиненный ущерб. Например, она может доказать, что причиной появления пятен на ее любимой скатерти стал неисправный миксер. В этом случае магазин должен будет оплатить химчистку.

Что делать? Если покупатель заявляет о некачественном товаре, можно обратиться к эксперту. Платит продавец. Если покупатель прав, продавец удовлетворяет его просьбу. Если прав продавец, покупатель должен вернуть деньги, чтобы получить экспертное заключение.

Не потеряйте ни одного клиента

OkoCRM собирает запросы со всех каналов и отображает их на экране. Обработайте все запросы своевременно и удовлетворите клиента — бесплатно в течение 7 дней.

Что делать, если клиент просит заменить некачественный товар

Общее правило: продавец обязан заменить товар и предоставить новую гарантию — CLOA статья 21.

Срок решения проблемы: 7 дней. Если требуется экспертиза: 20 дней.

Людмила купила миксер, но на следующий день он перестал работать. Она вернулась в магазин, чтобы заменить смеситель на такую же модель. Однако в магазине такой модели уже не было, а продавец поднял руку. Тогда Люда последовала традиции и написала жалобу.

Продавец обязан заменить товар и должен сделать это в течение недели. Он может предложить Люде подождать, пока не поступит новая партия таких миксеров. Или же предложить ей другую модель. Если новый миксер стоит дороже бракованного, Люда должна доплатить разницу. Если дешевле, продавец должен вернуть разницу.

Как вам следует поступить? Когда покупатель требует обменять товар, необходима экспертиза. Продавец платит за экспертизу. Если эксперт установит, что миксер работает исправно, просто Людмила не знает, как включить миксер, она вернет магазину деньги за экспертизу и уедет с миксером на закат. То же самое происходит, если миксер перестает работать по вине Люды.

Что делать, если клиент требует возврата денег, скидки или возмещения за некачественные услуги

ОБЩИЕ ПРАВИЛА: Клиент имеет право потребовать скидку, оплату расходов или возврат денег за некачественные услуги (статьи 29 и 31 АЕКК).

Срок решения проблемы: до 10 дней с момента подачи запроса.

Людмила отремонтировала двигатель в автосервисе, но через неделю машина начала барахлить. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на плохое качество ремонта и просит вернуть деньги, так как хочет пойти к другому преподавателю.

Что делать? Регулирование процесса рассмотрения жалоб клиентов зависит от гарантии обслуживания. Парикмахер дает гарантию на ремонт — один год. Поскольку время не истекло, а гарантия действует, дети проходят тестирование за свой счет. Дополнительная информация по ситуации. Если машина не едет из-за неисправного двигателя, деньги должны быть возвращены. Если причина в чем-то другом, например в забитой выхлопной трубе или в том, что людер вместо бензина льет дизель, Людмила отдаст гостиную деньги за экспертизу и сама решит проблему.

Закон позволяет клиентам самим выбирать, что им нужно за некачественное обслуживание.

Что делать, если клиент требует устранить недостатки ухудшившегося сервиса

Общее правило: если услуга ухудшается, необходимо повторно обратиться за разъяснением статьи 1 Закона 30-ЗОЗПП РФ.

Срок решения проблемы: зависит от договора.

В той же ситуации с ремонтом двигателя Людмила решает не ехать в другой автосервис и просит мастера собрать двигатель заново. Они должны выполнить работу в те же сроки, что и в первый раз. Если они подпишут договор и отчитаются: ремонт должен занять три дня. На этот раз все должно быть сделано за 3 дня.

Что делать? И в этом случае вы можете провести экспертизу: вернет ли Люда деньги за гостиную или мастеру нужно ремонтировать двигатель.

Что делать, если заказчику нужен штраф?

Общее правило: если подрядчик задерживает доставку, ремонт или что-то еще, он платит штраф — 3% от дневной суммы задержанного товара или стоимости услуги — статьи 23 и 28 АЕКК.

Людмила заказала пошив штор. Их должны были сделать за семь дней, прошла неделя — ничего не готово. Девушка пообещала, что через три дня ей отдадут готовые шторы, но опять ничего не было сделано. Он просит вернуть ткань и штрафует. Пошив стоит 10 000 °C, а Людмила должна 900 рублей за трехдневную задержку.

Что делать. В этом случае работу нужно ускорить за счет претензий и жалоб клиента. Чем быстрее вы договоритесь с заказчиком, тем лучше — штрафы растут с каждым днем; в случае с Людмилой, если лаборатория сопротивляется 10 дней, в ней накапливается 3000 °C, в ожидании решения суда — десятки тысяч рублей.

Если счет рассчитывается вовремя, штрафы начисляются при просрочке.

Что делать, если клиент требует компенсации за эмоциональный ущерб

По общему правилу, клиент имеет право требовать компенсации, расходы и сроки которой определяются судом (ст. 15 ЗоЗПП).

Людмила купила в магазине пару туфель и по дороге на работу сломала каблук. За это он опоздал на срочное совещание и получил выговор и предупреждение: в следующий раз — увольнение. Люда вернулась в магазин с претензией и потребовала заменить товар и выплатить компенсацию за неудобства, причиненные сломанным каблуком. Честно говоря, такое случается.

С психологическим ущербом справиться сложнее всего. В принципе, мы не несем ответственности за дефекты производителя. Продавец обязан заменить или отремонтировать товар. Только если магазин отказывается это сделать, Люда имеет право потребовать компенсацию за эмоциональный ущерб.

Что делать? Моральный ущерб — тема скользкая. Если вы здесь не согласитесь, ничего страшного не произойдет. Даже если Люда окажется очень дотошной и доведет дело до суда, вряд ли ей присудят больше ₽10 000 в качестве компенсации. Расходы на суд и доказательства будут несоразмерно высоки, и Люда наверняка знает об этом. Чтобы не вызывать ажиотажа, можно сделать небольшие подарки или скидки. Потребители наверняка успокоятся.

Подведем итоги.

  1. Жалобы — это жалобы клиентов на такие вещи, как неспособность парикмахера покрасить волосы, неадекватные услуги охраны или некачественный ремонт автомобиля. Компании обязаны реагировать на все жалобы, и несоблюдение этого требования может привести к штрафам во время проверок.
  2. Процесс реагирования на жалобы клиентов варьируется от случая к случаю. Процесс выглядит следующим образом Определите, прав ли клиент. Если товар неисправен, компания должна вернуть деньги, заменить или отремонтировать товар или иным образом отреагировать на просьбу покупателя.
  3. Если проблем с товаром нет или есть уверенность в качестве оказанной услуги, требуется разумный ответ. Лучше ссылаться на закон.

При внедрении CRM у сотрудников возникают вопросы.

Применять OkoCRM — не больно!

Сложно разобраться? Позвольте нам настроить систему под бизнес вашей компании. Позвоните нам, поговорите с нами и внедрите свою CRM. Никакой боли, никаких страданий.

Оцените статью
Возврат денег